Idź do treści

Objaśnienie KS 3.2.6:Spójna pomoc (Poziom A)

W skrócie

Cel
Ułatwiaj odnalezienie pomocy i wsparcia.
Co zrobić
Umieść pomoc w tym samym miejscu, jeśli występuje na wielu stronach.
Dlaczego to jest ważne
Osoby potrzebujące pomocy mogą ją łatwiej znaleźć, jeśli będzie ona w tym samym miejscu.

Intencja

Celem tego kryterium sukcesu jest zapewnienie użytkownikom możliwości znalezienia pomocy dotyczącej wykonywania zadań na stronie internetowej, jeśli taka pomoc istnieje. Gdy umiejscowienie mechanizmu pomocy będzie spójne na wszystkich stronach, użytkownicy szukający pomocy, łatwiej ją odnajdą. Chodzi tutaj o inną pomoc niż pomoc na poziomie interfejsu, taka jak pomoc kontekstowa, funkcja sprawdzania pisowni i tekst podpowiedzi w formularzu.

Umiejscowienie mechanizmu pomocy na wszystkich stronach w tym samym miejscu ułatwia użytkownikom jego odnalezienie. Na przykład, gdy mechanizm lub łącze znajduje się w nagłówku jednej strony internetowej, łatwiej będzie je znaleźć, jeśli znajduje się również w nagłówku innych stron. Mechanizm pomocy, taki jak numer telefonu kontaktowego, może być podany bezpośrednio na stronie lub może to być również bezpośrednie łącze do strony kontaktowej. Niezależnie od zastosowanego podejścia, mechanizm musi być umieszczony w tej samej kolejności względnej na każdej stronie w zestawie stron.

Podczas testowania tego kryterium sukcesu mechanizm pomocy odnosimy do reszty treści. Inna treść prezentowana w całym zestawie stron internetowych przed mechanizmem pomocy, również na testowanej stronie powinna znajdować się przed mechanizmem pomocy. Treści, które znajdują się po mechanizmie pomocy na innych stronach, na tej stronie również powinny znajdować się po elemencie pomocy.

Jeśli element pomocy znajduje się wizualnie w innym miejscu, ale w tej samej względnej kolejności, nie jest to pomocne z punktu widzenia użytkownika, lecz nie narusza tego kryterium.

W przypadku problemów z wykonaniem zadania w witrynie internetowej (lub części witryny internetowej, co nazywamy zestawem stron internetowych), osoby z niektórymi rodzajami niepełnosprawności mogą nie być w stanie poradzić sobie z problemem bez dodatkowej pomocy. Problemy mogą obejmować takie trudności, jak wypełnienie formularza, znalezienie dokumentu lub strony, która zawiera informacje potrzebne do wykonania zadania.

Bez pomocy niektórzy użytkownicy mogą porzucić zadanie. Mogą też nie wykonać poprawnie zadania lub mogą potrzebować pomocy osób, które niekoniecznie dbają o bezpieczeństwo prywatnych informacji.

Ograniczenia i wyjątki

Celem tego kryterium sukcesu nie jest wymaganie wobec autorów, aby zapewniali pomoc lub dostęp do pomocy. Kryterium wymaga jedynie, aby w przypadku gdy jedna z wymienionych form pomocy istnieje na wielu stronach, znajdowała się ona w tych samych miejscach. Kryterium nie wymaga od autorów, aby zapewniali informacje pomocnicze na temat plików PDF lub innych dokumentów statycznych, które mogą być dostępne do przeglądania i pobierania ze stron internetowych. Pliki PDF i inne dokumenty statyczne nie są uważane za część zestawu stron internetowych, z których są one pobierane.

Nie jest również celem tego kryterium sukcesu wymaganie, aby człowiek był dostępny przez cały czas. Jeśli kontakt z człowiekiem jest dostępny tylko w określonych godzinach lub dniach, byłoby idealnie, gdyby istniała o tym wyraźna informacja. Dzięki temu użytkownik będzie mógł określić, kiedy człowiek będzie dostępny.

To kryterium sukcesu wymaga jedynie, aby mechanizmy pomocy były spójne w obrębie określonego zestawu stron internetowych. Niektóre złożone witryny internetowe składają się z wielu różnych zestawów stron internetowych o różnym przeznaczeniu. Na przykład internetowa aplikacja arkusza kalkulacyjnego może mieć jeden zestaw stron do edycji arkuszy kalkulacyjnych i oddzielny zestaw stron do celów marketingowych aplikacji. To kryterium sukcesu umożliwia różnym zestawom stron internetowych korzystanie z różnych lokalizacji mechanizmów pomocy. Najlepiej jednak, jeśli mechanizmy pomocy są rozmieszczone możliwie spójnie, nawet pomiędzy różnymi, powiązanymi ze sobą zestawami stron internetowych.

To kryterium sukcesu zawiera wyjątek, gdy „użytkownik zainicjuje zmianę”. Ten wyjątek ma obejmować przypadki, w których użytkownik wykonuje czynność z zamiarem zmiany sposobu wyświetlania lub układu strony, np. zmianę poziomu powiększenia, orientacji lub rozmiaru widocznego obszaru. Lokalizacje mechanizmów pomocy mogą ulec zmianie w odpowiedzi na taką zmianę zainicjowaną przez użytkownika; jak wyjaśnia druga uwaga do kryterium, „to kryterium dotyczy względnej kolejności na stronach wyświetlanych jako modyfikacje tej samej strony (np. przy tym samym poziomie powiększenia i orientacji).”.

Ten wyjątek pozwala na inną lokalizację w mniejszej rzutni niż w większej rzutni. Najlepiej jednak, jeśli mechanizm lub łącze jest spójnie umieszczone na wszystkich stronach internetowych. Spójna lokalizacja, zarówno wizualnie, jak i programowo, jest najbardziej użyteczna.

Ten wyjątek nie ma na celu traktowania każdej akcji, którą użytkownik może zainicjować, jako „zmiany”; aby kwalifikować się do wyjątku, użytkownik musi inicjować działanie, po którym można oczekiwać, że zmieni względną kolejność komponentów na stronie. Na przykład samo nawigowanie pomiędzy stronami w obrębie zestawu stron internetowych nie jest „zmianą inicjowaną przez użytkownika” w rozumieniu tego wyjątku. Podobnie logowanie się na stronę lub wylogowywanie się z niej zazwyczaj nie kwalifikuje się, chyba że logowanie oznaczałoby dla użytkownika dostęp do odrębnego zestawu stron internetowych.

Mechanizmy pomocy

Do typowych mechanizmów pomocy należą:

  • Dane kontaktowe człowieka, takie jak numer telefonu, adres e-mail, godziny pracy.
  • Mechanizmy kontaktu z człowiekiem, takie jak system przesyłania wiadomości, klient czatu, formularz kontaktowy, kanał mediów społecznościowych.
  • Opcja samopomocy, taka jak aktualna strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, strona „Jak to zrobić”, strona pomocy technicznej.
  • W pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu, taki jak czatbot.

Kolejność rodzajów pomocy wymienionych w kryterium sukcesu nie oznacza ich priorytetu.

Wsparcie dla osób z trudnościami poznawczymi i trudnościami w uczeniu się

Ta sekcja nie jest wymagana przez kryterium sukcesu Spójna pomoc, ale zawiera porady związane z Tworzeniem treści użytecznych dla osób z problemami poznawczymi i trudnościami w uczeniu się.

Dane kontaktowe człowieka umożliwiają użytkownikom nawiązanie kontaktu z organizacją lub częścią organizacji, która może pomóc w zakresie treści. Na przykład internetowy portal rekrutacyjny z ofertami pracy może stanowić metodę kontaktu z zespołem obsługującym portal rekrutacyjny, a nie z całą firmą. Każda dodana warstwa kontaktu wydłuża czas, zanim użytkownik otrzyma pomoc.

Mechanizm kontaktu z ludźmi umożliwia osobie wyrażenie tego, czego szuka, za pomocą własnych słów. Dla niektórych osób z niepełnosprawnością poznawczą może to być najlepszy sposób na znalezienie odpowiedzi na swój problem.

W przypadku stron, dla których nie istnieje pomoc ze strony człowieka, pomocne jest, jeśli opcja samopomocy informuje, że wsparcie ludzkie nie jest dostępne. Opcje samopomocy mogą wykraczać poza umożliwienie użytkownikowi wyszukiwania w witrynie. Pomoc kontekstowa jest nadal zalecana (więcej informacji można znaleźć w kryterium sukcesu 3.3.5), ale opcja samopomocy zapewnia konkretne miejsce, które ułatwia osobom z niepełnosprawnością poznawczą zorientowanie się, jaka pomoc jest dostępna, bez konieczności jej szukania. Chociaż niektóre osoby mogą z łatwością rozpoznać, że dla danego typu strony internetowej nie istnieje pomoc, dla niektórych użytkowników z niepełnosprawnościami może to nie być oczywiste.

Czatboty mogą pomóc wielu osobom, a szczególnie osobom z niepełnosprawnością poznawczą, jeśli:

  • rozpoznają błędnie napisane słowa,
  • podają dane kontaktowe człowieka, jeśli czatbot nie jest w stanie udzielić satysfakcjonującej odpowiedzi po 3 próbach, oraz
  • mogą być zamknięte za pomocą jednej interakcji i przywołane za pomocą łącza lub przycisku.

Kryterium to nie wymaga, aby witryna zapewniała mechanizm pomocy. Jednakże, gdy pomoc istnieje:

  • Osoby, które mogą mieć trudności ze znalezieniem pomocy, mają większe szanse na jej znalezienie i wykonanie zadania.
  • Użytkownicy, którzy doświadczają zmęczenia poznawczego lub wyłączenia poznawczego, będą mogli przeznaczyć swoją energię na wykonanie zadania, zamiast zużywać ją na szukanie pomocy.
  • Umożliwienie użytkownikom (szczególnie tym z niepełnosprawnością poznawczą) znajdowania rozwiązań przy jednoczesnym wyrażeniu pytań własnymi słowami (np. poprzez interakcję z czatbotem) zwiększa ich szanse na pomyślne wykonanie zadania.

Metody samopomocy wykraczające poza witrynę, takie jak korzystanie z wyszukiwarki internetowej, aby znaleźć informacje kontaktowe organizacji, mogą być zbyt trudne. Ponadto niepełnosprawność użytkownika może utrudnić znalezienie istniejącej pomocy (takiej jak łącze „skontaktuj się z nami”, numer telefonu lub strona pomocy technicznej), jeśli informacje nie są stale obecne w kilku formach interakcji (np. są wyświetlane w nagłówku albo w menu). Ponadto, w przypadku niektórych użytkowników z niepełnosprawnościami, trudności z wykonaniem zadania w witrynie mogą powodować dodatkowe problemy poznawcze podczas szukania pomocy w witrynie.

Gdy użytkownik szybko znajdzie pomoc, jest w stanie wykonać zadanie, nawet jeśli napotka trudności.

Korzyści

  • Osoby, które mogą mieć trudności ze znalezieniem pomocy, mają większe szanse na jej znalezienie, gdy jest ona spójnie umieszczana.

Przykłady

  • Internetowe podanie o pracę: Niektóre pytania w aplikacji mogą być trudne do zrozumienia dla osób po raz pierwszy poszukujących pracy nawet po przeczytaniu pomocy kontekstowej. Na przykład formularz może poprosić o numer identyfikacyjny, ale osoba może mieć ich kilka i nie wiedzieć, który wpisać. Spójnie umieszczone dane kontaktowe umożliwią im skorzystanie z telefonu lub poczty elektronicznej, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.
  • Formularz umawiania wizyt lekarskich: Jeśli w interfejsie nie można łatwo znaleźć usługi, którą pacjent próbuje zarezerwować, może potrzebować pomocy człowieka. Spójnie umieszczona opcja przesyłania wiadomości (czatbot) umożliwia mu szybką interakcję z pracownikiem, który może pomóc, bez konieczności zarządzania drugim interfejsem.
  • Znalezienie określonej polityki lub procedury: Pracownik, który musi wykonać zadanie służbowe, może mieć trudności ze znalezieniem w witrynie internetowej swojego pracodawcy dokumentu dotyczącego określonej polityki lub procedury. Spójnie zlokalizowana strona „Jak to zrobić” może zawierać informacje, które umożliwią mu samodzielne wykonanie tego zadania.

Powiązane zasoby

Zasoby służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie należy traktować ich jako zaleceń.

Techniki

Każdy numerowany element w tej sekcji reprezentuje technikę lub kombinację technik, które Grupa Robocza WCAG uważa za wystarczające do spełnienia tego kryterium sukcesu. Nie jest jednak konieczne stosowanie tych konkretnych technik. Aby uzyskać informacje na temat stosowania innych technik, zobacz Objaśnienie technik dla kryteriów sukcesu WCAG, szczególnie w sekcji „Inne techniki”.

Techniki wystarczające

  1. G220: Umieszczenie łącza kontaktowego w spójnym miejscu

Błędy

Poniżej wymieniono typowe błędy, które Grupa Robocza WCAG uważa za niespełnienie tego kryterium sukcesu.

  • Niespójna lokalizacja pomocy

Kluczowe pojęcia
mechanizm

procedura lub technika prowadząca do osiągnięcia rezultatu

Uwaga

Mechanizm może być dostarczany bezpośrednio w treści albo może być oparty zarówno na platformie, jak i na oprogramowaniu użytkownika, w tym na technologiach wspomagających.

Uwaga

Mechanizm wymaga spełnienia wszystkich kryteriów sukcesu żądanych dla danego poziomu.
procedura

seria czynności użytkownika, gdzie każda czynność jest niezbędna do zakończenia działania
program użytkownika

oprogramowanie umożliwiające pobieranie i przeglądanie treści internetowych
strona internetowa

nieosadzony zasób uzyskany z pojedynczego identyfikatora URI za pomocą protokołu HTTP wraz z wszelkimi innymi zasobami użytymi do renderowania strony w programie użytkownika lub takimi, które potencjalnie mogą być użyte do renderowania

Uwaga

Mimo że każdy z „pozostałych zasobów” mógłby być renderowany razem z podstawowym zasobem, to niekoniecznie muszą być renderowane równocześnie.

Uwaga

W celu zgodności z niniejszymi wytycznymi, zasób nie może być „osadzony” w innym zasobie wchodzącym w zakres oceny zgodności, aby można go było uznać za stronę internetową.

technologie wspomagające

sprzęt i oprogramowanie, które działa jako program użytkownika lub współdziała z popularnymi programami użytkownika, aby zapewnić osobom z niepełnosprawnościami niezbędne funkcjonalności, wykraczające poza możliwości oferowane przez popularne programy użytkownika;

Uwaga

Funkcjonalności zapewniane przez technologie wspomagające obejmują alternatywny sposób prezentacji treści (np. mowa syntetyczna lub powiększenie obrazu), alternatywne sposoby wprowadzania danych (np. za pomocą głosu), dodatkowe mechanizmy nawigacji i orientacji oraz przekształcania treści (np. w celu uczynienia tabel bardziej dostępnymi).

Uwaga

Technologie wspomagające często przekazują informacje i dane do standardowych aplikacji za pośrednictwem specjalnych API.

Uwaga

Rozróżnienie pomiędzy popularnymi programami użytkownika a technologiami wspomagającymi nie jest oczywiste. Wiele popularnych programów użytkownika posiada różne rozwiązania wspomagające osoby z niepełnosprawnościami. Główna różnica pomiędzy nimi polega na tym, że popularne programy użytkownika są ukierunkowane na szerokie i zróżnicowane grupy odbiorców, zarówno z niepełnosprawnościami, jak i bez niepełnosprawności. Natomiast technologie wspomagające skierowane są do wąskiej grupy odbiorców z określonymi rodzajami niepełnosprawności. Wsparcie świadczone za pomocą technologii wspomagających jest zatem bardziej wyspecjalizowane i nakierowane na odbiorcę z konkretnymi potrzebami. Popularne programy użytkownika mogą dostarczać technologiom wspomagającym niezbędne funkcjonalności, takie jak pobieranie treści internetowych z obiektów programowych lub odwzorowanie kodu do postaci przyjaźniejszej dla tych technologii.

  • lupy ekranowe i inne programy wspomagające czytanie wzrokowe, używane przez osoby z niepełnosprawnościami wzroku, percepcyjnymi i innymi związanymi z korzystaniem z druku, pozwalające na zmianę czcionki, jej rozmiaru, odstępów, koloru oraz na synchronizację głosu z tekstem itp., w celu poprawienia czytelności wyświetlanego tekstu i obrazów;
  • czytniki ekranu, używane przez osoby niewidome do odczytu treści tekstowych za pomocą mowy syntetycznej lub brajla;
  • programy przetwarzające tekst na mowę syntetyczną, używane przez niektóre osoby z niepełnosprawnościami poznawczymi, językowymi i trudnościami w nauce w celu przekształcenia tekstu w mowę syntetyczną;
  • programy rozpoznające mowę, używane przez niektóre osoby z niepełnosprawnościami fizycznymi;
  • specjalne klawiatury, używane przez osoby z niektórymi niepełnosprawnościami fizycznymi, które symulują standardową klawiaturę (w tym klawiatury specjalne wyposażone we wskaźniki nagłowne, przełączniki, urządzenia „wciągnij/dmuchnij” (sip-and-puff) i inne specjalne urządzenia do wprowadzania danych);
  • specjalne wskaźniki, używane przez osoby z niektórymi rodzajami niepełnosprawności fizycznych w celu symulowania kursora myszy i naciskania przycisków.
zestaw stron internetowych

zbiór stron internetowych, które mają wspólny cel i które są tworzone przez tego samego autora, grupę lub organizację.

Uwaga

Różne wersje językowe będą traktowane jako różne zestawy stron internetowych.
Początek strony